ロミオRJ公式メールマガジン バックナンバー
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|---|---|
| 2016/10/11(火) 19:30 | 資生堂、セクハラ批判されてヤバいことに・・・ |
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メンタリストのロミオＲＪです。
最近すっかりクレーマーという言葉が
浸透してきましたね。
大企業の会社も消費者の一言ひとことに
大変な注意を向けていて
すこしでもＳＮＳが荒れると
すぐに謝罪文を用意するありさま
学校教育においては
モンスターペアレントなんて言葉も。
テレビのコマーシャルでも
視聴者の文句があったら
打ち切りなんて今では
めずらしくなくなりました。
もちろん何かミスをしたのなら
企業側の責任ですが、
人のとらえ方をいちいち対処するのは
問題があるとおもうのです。
この前も資生堂が放送したＣＭが
「セクハラだ」という批判という声で
中止になりましたが
なぜこのようなクレーマーが
多く発生しているのか
その根本な部分を理解しないと
今後もその対処に追われることでしょ
今回はそのクレーマー心理について
解説してみたいと思います。
接客の商売をされているひとなら
必見ですよ・・・
詳しくは、あとがきで・・・
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■■ あとがき
中にはクレームーの内容じたいが
「なんだそれ？」というのもありますね
実はクレーマー心理といっても
さまざまな状態があります
ざっと７つに数えられますので、
きっと「あ～わかる」という
感触があるはずです
1. ストレス発散のための八つ当たり
２番目に多いのはこれ、日ごろのストレス
を今かとばかりに八つ当たりするタイプ
2. クレームを言われ過ぎた反動（投影）
他人からいわれのないクレームをそのまま
相手にぶつけるタイプ
3. 弱さを自覚していて、何とかして強さを見せたい
自分の弱さ隠して、大きく見せたいためにタイプ
4. 自分を認めてもらいたい心理（認知欲求）
実はこれが１番目に多いタイプ
5. 方向性を見失って、引っ込みがつかなくなる
一度感情的になって怒ったものの、
収拾がつかなくなってしまったタイプ
6. 固定観念から来るもの
自分の考えこそが一番正しく
他人の考えは間違いだというタイプ
7. 立場を利用している（屈折した心理）
もはや恐喝に近い、相手は反論を許されないので
自分が王様気分になるタイプ
いかがですか？
今までこのどのタイプかに遭遇したことが
あるかもしれませんね。
ここで大事なのは相手がどのタイプか
というよりも
もしビジネスおいてこういったクレーマーに
遭遇したらあなたのとる方法は2つです
それは「しっかり線引き」をすること
そして「きぜんとした態度」をとることです
しっかりした線引きというのは
相手がどこまで言えばこちらのミスとして
考えるのかをしっかり決めるということ
その線はとは相手のクレームが
「主観」なのかどうかです。
放送中止になった資生堂のコマーシャルは
ご覧になりましたか？
もしまだなら一度ご覧になってみてください。
https://youtu.be/w1HshKsVs0A
さて、
このコマーシャルのどこがいけなかったのか？
セクハラで多くの女性から
批判されているらしいですが・・・
「25歳からは～」というのが問題だそうですが
あくまでも主観でクレームが出ていると感じます。
このコマーシャルがいけないなら
国が定めた「成人は二十歳から」というのも
クレームをだすべきです。
だって人によっては
「いや、成人は１６からでしょ」という人もいれば
「いやいや、３０歳超えてからだよ」
という人もいるわけです。
これが主観です。
あくまでもクレーマー本人の主観による
文句なので、企業側はこれに対して
２つ目の「きぜん」とした態度で
対処するべきなのです。
もし、あなたが接客業をしているなら
きぜんとした態度でのぞんでください。
ひとりのクレーマーのやりたい放題をみて
「あっ、ここやりやすそうだな」
なんて心の中でつぎのターゲットを
決めているのです
もうこれはいじめっ子心理と同じです
「こいつやっても反撃しないから」
「こいつ反撃すしてくるからやめておこう」
この２つにひとつです。
クレームは恐れる必要なし。
考えてみてください。
ヤクザにクレームする人ってみたことあります？
つまりそういうことです。
お客様は神様ではありません。
あなたは頂くお金の対価に商品を作っているのです。
あと、もしあなたの商品やサービスのファンであれば
「主観」によるクレームはほぼ「ない」のだそうです。
そしてクレーマーの使う金額は
コスパから考えても「赤字」になります
つきつめれば「クレーム」があるという段階では
まだ「ファン」になっていないということです。
どこに労力を注ぐのか、
しっかりと考えてみてくださいね。
最後まで読んでいただき
ありがとうございます。
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発行責任者 ロミオロドリゲスジュニア
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